2025年7月19日，格力电器官方账号“格力文传”的一纸声明点燃战火。声明直指第三方投诉平台 【下载黑猫投诉客户端】“消费保”发布的“家电企业售后投诉榜”缺乏公信力，矛头聚焦两点：一是质疑消费保作为民间机构“无官方资质”，数据统计方法不透明；二是揭露其宣称的运营主体“深圳消费保信息技术有限公司”早在2022年已被吊销营业执照。
“消费保”连夜反击，澄清当前运营主体实为“深圳市消费宝网络科技有限公司”，强调其为中国电子商会旗下国家高新技术企业，经营合法存续。针对数据真实性，消费保坚称所有投诉均为用户实名提交，“客观真实”，并喊话格力：“消费者递来的是磨刀石，不是刀。”
这场交锋将双方拖入“资质真伪”与“数据价值”的缠斗，却鲜少触及核心问题：如何解决投诉背后的用户体验裂缝？
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争议核心：数据真实性与统计原罪
7月19日晚间，格力文传发文称：近期，我司发现网络上有自称“消费保”的投诉平台发布了关于家电企业售后投诉量及解决率对比排行，相关内容已被中华网财经等媒体引用传播。经核查，该平台是民间机构，并无官方资质，该排名数据来源、统计方法不透明，缺乏客观依据与公信力。
消费保坚守数据的“真实性”底线。消费保称来源于消费保平台上的投诉数据，系消费者在该平台上的真实投诉，所有数据客观真实。消费保援引的媒体文章亦注明：“数据仅代表本平台情况，非行业全貌”。
有观点认为，若脱离销量基数谈投诉量，无法反应企业的真实情况——2024年格力全球空调销量达5116万台，位居行业第二，而小米同期销量仅680万台。有业内人士指出，高销量必然伴随高投诉量，榜单未采用“投诉率”的加权统计，很可能导致结果失真。即便数据是真实存在的，但也无法代表其反映的是客观的情况。
也有观点认为，这场争议的本质是两种逻辑的错位碰撞：企业要求数据需真实、科学反映企业服务密度，消费保则主张原始数据揭示服务漏洞。
业内人士指出，尽管双方在“数据是否公允”的泥潭中角力，但消费者要的从来不是数字本身，而是故障被修复、承诺被兑现。
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数据之争，终要回归服务之战
投诉数据的真正价值，从不在于为企业“定罪”，而在于精准标示服务优化的坐标。
纵观行业竞争本质，消费者的核心诉求清晰可辨：空调坏了能否迅速修好？维修过程是否透明负责？切实提升投诉的响应速度与解决率，意味着在酷暑难耐之际，消费者能第一时间脱离困境，也意味着每一次报修不至演变为漫长的等待与无奈的扯皮。
当企业将精力聚焦于缩短响应链条、优化解决方案，最终量化为更高的投诉解决率时，其意义远超越品牌商誉。这直接回应了消费者最朴素的期待，即当产品出现问题时，可靠且高效的服务保障是权益兑现的根本。
更深层次看，服务效率的跃升是构建良性市场生态的关键驱动力。当企业以解决率作为服务竞赛的核心指标，将催生更透明的收费规范、更标准的作业流程以及更精干的响应机制。这不仅大幅降低消费摩擦成本，更能重塑消费者对品牌的信任基石。
将争议转化为提升响应与解决效率的内驱力，数据才能真正从“舆论漩涡”转变为驱动“服务进化”的燃料，最终惠及每一位消费者，并为行业的可持续发展奠定坚实根基。
业内人士认为，投诉是消费者用脚投票的前哨。当行业在高温中冲刺千亿销售额时，服务效率才是真正的赛场。如消费保所言：“真正有竞争力的企业，怕的不是投诉，而是投诉未能解决。”
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磨刀石与战场的分野
这场风波撕开了制造业数字化转型的深层命题：当智能工厂能精准控制压缩机误差时，为何服务体系仍难以弥合消费体验的裂缝？数据争议终会平息，但服务之战永无止境。
有业内人士呼吁：企业需视投诉为“服务升级的坐标”，建立透明响应机制，用行动替代声明；平台应完善数据模型，纳入销量权重与投诉类型分类，让数据从“舆论子弹”变为“行业镜鉴”；消费者可理性看待投诉量，重点考察企业问题解决效率——毕竟空调修得快慢，远比数字高低更关乎炎夏清凉。
高温终会退去，但消费者手中的“投诉键”永远灼热。若企业能借这块“磨刀石”淬炼服务体系，这场风波或将成为中国制造向“中国服务”跃迁的关键转折。
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编辑 / 作者：小呀
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